생각보다 고객의 소리에 귀를 귀울여준 Starbucks

2009/03/31 19:03 일상다반사/개인적인 생각

지난 일요일(3월 29일) 스타벅스 대전 타임월드점에 갔었다. 평소 즐겨 먹는 편은 아니였지만, 스타벅스에서 맛이없다거나 실망스러운 맛을 느껴 본적은 없어서, 별 생각없이 주문을 하고 맛을 보았다. 이날 시킨것은 헤이즐넛 카라멜 모카와 그린티 라떼 였는데, 냄새부터 심상치 않더니 맛이 이건 아니다 싶었다. 헤이즐넛 카라멜 모카는 카라멜을 너무 많이 넣어서 헤이즐넛의 향과 맛은 단 1%도 나지 않았고, 카라멜 맛이 너무 진해 느끼할 정도였다. 이것만 그랬으면 그래도 다행(?)이었는데, 그린티 라떼에서 정체모를 카라멜시럽 맛이 났고, 그린티의 향이 나지 않았다. 이건 뭔가 잘못 되었다 싶었지만 평소 조용한(?) 성격으로 컴플레인을 거의 하지않는지라 꾹 참고 카라멜 모카도 그린티도 반도 넘게 남기고 나와버렸다.
그날 밤 방에들어와서 생각해보니 아무리 생각해도 이건 아니다 싶어서 스타벅스 사이트에 가서 회원가입을 하고 고객의 소리인가에 장문의 글을 썼다. 꼭 무엇인가를 바라고 쓴글은 아니였기에 그냥 글을 쓴것만으로 조금은 속시 시원해진 느낌이었다. 그리고 다음날 새벽에 쓴글에 대한 답변이 메일로 와 있었다.

'해당지점에 확인해서 다시는 그런일이 발생하지 않겠습니다. 죄송합니다. 어쩌고 저쩌고...'
뭐 그냥 인사치례 보내는 글이겠지 하고 지나쳤다. 그러던 중 오늘 오후에 첨 보는 대전국번의 전화가 왔다. 뭐지 하고 전화를 받으니 스타벅스 타임월드점의 매니저였다. 연신 미안하다며 불편을 끼쳐 드려서 죄송하다며 사과하는데, 내가 미안할 정도였다. 생각지도 않던 사과를 받으니 기분도 좋아지고, 덤으로 공짜 쿠폰도 생겼다. 서비스를 중요시하는 우리사회에서 왜 스타벅스가 높은가격에도 불구하고 잘 팔려나가는지 알 수 있는 한 단면이기도 한것 같았고, 작은 부분까지 신경써주어서 고맙기도 했다. 아무튼 피곤한 가운데 마음을 즐겁게 해준 스타벅스의 고객관리에 작은감동을 받은 하루였다.